主题旅游 Feature Travel 《旅游法》实施一年,行业如何平衡需求与合规?2013年,中国游客有近10亿元的退税金没有领取,什么令他们对退税望而却步?如何看待国内建立的大型免税商店,会不是对境外购物带来影响?实力OTA上线境外购物频道,是否重新定义境外购物市场?

出境旅游购物:刚性的市场需求与合理合规的执行

一些不了解退税的流程,或者曾经为了退税耽误出行时间的游客,多多少少就会对退税望而却步。

陈小兵:凯撒旅游总裁

目前全球有超过50个国家和地区推行购物退税政策,包括欧盟、韩国、日本、新加坡等。传统的退税有现金、信用卡退税,但都存在等候时间长、手续相对繁琐等问题。一些不了解退税的流程,或者曾经为了退税耽误出行时间的游客,多多少少就会对退税望而却步。

境外购物退税是此前常见的一种方式,在可以退税的商店购物后,填写好退税单,境外海关工作人员检查退税物品及单据后会在退税单上盖章。此类退税可分为现金退税和信用卡退税,如果选择信用卡退税,将单据投入邮筒即可离开正常登机。但一定要做好单据副本留存(可拍照留底),因为投入邮筒,存在邮寄风险,并不表示单据会到达退税公司。如果选择现金退税,各个机场领取现金的柜台各有不同,需要向机场咨询处详细询问。退还现金通常需要收取一定的手续费,各个机场退还的币种及兑换汇率也有不同。

另外还有支付宝退税,游客只需在退税单上填好绑定支付宝的手机、护照号和中文名拼音等必要信息,离境前把退税单交给海关检查盖章,并投递到机场指定的信箱,最快10个工作日后,退税金就会自动兑换为人民币到账消费者的支付宝账户上。但这种方式还有一定局限性,目前支持支付宝退税的国家只有法国、德国、意大利、英国和韩国这5个国家。

凯撒旅游与天津渤海通汇货币兑换有限公司合作搭建的国内退税“快速通道”,从今年7月起,消费者可通过凯撒旅游在北京的40余家门店,递交有效退税单据,并通过通汇货币快速获取退税金额。此次合作,将覆盖全球50多个国家、30余万家商户,退税合作伙伴占有全球境外购物退税市场份额的90%以上。这种退税,可以直接采用中文服务,免去了沟通成本高效率低下的问题。游客可以直接在国内进行退税,而不是在国外机场进行退税,消费者只需要在海关盖章后就可以托运回国了,回国后直接人民币结算也降低了消费者的汇率转换风险。凯撒旅游与通汇货币在海航集团内部归属同一板块,通汇货币在外币兑换和退税代理方面的资质优势将极大助力凯撒的出境旅游服务。

国内陆续都有大型免税商店开业,当然对整体的市场商业消费氛围来说,绝对是利好。奥特莱斯销售的是打折商品,国际游客还能退税,所以价格优势是免税店无法比拟的。并且顾客群体也不会冲突,因为现在购物是旅行中的一个元素,旅行目的地不同,前往的购物场所也自然会不同。

李品安:亚瑟格兰名品奥特莱斯全球市场销售总监

McArthurGlen亚瑟格兰名品奥特莱斯集团整体2013年退税总金额增长35%,拥有这样的数字,中国市场也是占了很重贡献比例的。虽然总体提升数字庞大,但其中各中心的表现又会有所区别。因为20家中心位于欧洲8个国家,自然有的中心随着目的地的流行,也会受益较多。例如位于奥捷匈的维也纳Parndorf中心,伴随2013年中国市场东欧游热火,增长及其迅猛。

团队及自由行客源很难一概而论,因为中心位置的不同,所以自然比例不同。中国游客前往的旗舰中心,基本上60%来自团队,40%来自自由行。总体会有如此好的收获,也是得益于中国出境市场的欧洲人潮一直都是上升趋势。

高端游客基本都是有多次出国经历的,当然也不乏一批首次出国就选择高品质深度游的。这也就是为什么越来越多的旅行社设立单独的高端系列团品牌。

作为欧洲的奥特莱斯,McArthurGlen一直致力打造最优雅的购物环境,集结众多设计师品牌,希望游客在中心度过美好的一天。

时尚流行元素和奥特莱斯一样可以完美融合。提前预约并支付费用,我们可以安排专业机构人士提供贴身导购服务,帮顾客打造时尚造型。另外提前预约并附上高端客人的信息细节,在旗舰中心我们可以提供免费的超VIP招待服务,安排购物袋免提服务,负责将所有购买物品送上车;同时我们会奉上精致下午茶款待,让客人不仅可以享受到超值购物,还能有尊贵待遇。这些都是我们目前为高端游客精心打造的,未来也会有更多的贴心服务。

中国客人在欧洲购物可以退税,人人都知道了。只是如何退税、退税中有何注意事项,大家也都比较模糊。团队就全靠导游、自由行就全靠攻略研究。当然欧洲退税是由几大退税公司在具体执行的,所有商铺都会在收银台上明显标识出自己的退税公司。商户会协助制作好退税单,顾客仅需填入个人信息。整体欧洲国家里面每个国家的退税起购金额不同。相关退税公司也有宣传,顾客可以提前做好了解。填好退税单及前往出境海关盖章是最为关键和不可省略的。有退税意识比用什么退税更重要。

McArthurGlen从奥特莱斯购物开始就协助中国游客。Information服务台会在发放给预约客人的VIP pack里就包含了中文的退税宣传单页,帮助客人了解退税环节细节,以及机场的退税柜台位置。而我们奥地利维也纳Parndorf中心内还设立了Global Blue现场退税柜台。客人当场就能拿到退款现金,只需在机场把应办海关手续做完即可。我们的试点一旦取得很好成效后,也计划在其他旗舰中心陆续推行,希望从更多细节层面服务好顾客。

国内陆续都有大型免税商店开业,当然对整体的市场商业消费氛围来说,绝对是利好。奥特莱斯销售的是打折商品,国际游客还能退税,所以价格优势是免税店无法比拟的。并且顾客群体也不会冲突,因为现在购物是旅行中的一个元素,旅行目的地不同,前往的购物场所也自然会不同。在未来全民旅游度假趋势大涨的环境下,作为欧洲最大的奥特莱斯集团,McArthurGlen名品奥特莱斯还是很有信心的。

网页在线销售、智能设备社交软件平台宣传、EDM推销、广告植入宣传等等,顾客每人都在被各种渠道所影响着,购物是一个永远活跃的主题。就如线上商城售卖旅游产品一样,OTA旅游跨界到购物也是一种新的业务拓展,只是看销售的哪种产品。如果是商户咨讯及福利,应该相对可实施,但如果是具体时尚单品的线上销售,那会是一个完全挑战的业务模式。

McArthurGlen跟一些线上OTA都有合作,顾客可通过平台获取奥特莱斯9折卡(Fashion Passport)兑换函,享受惊喜优惠福利。我们当然非常希望更多OTA发掘可执行的合作模式,希望携手有效强大渠道,一起双赢合作。

购物是旅行不可缺少的一部分,从《旅游法》出台一年来看,对强买强卖、被迫购物有很大的抑制作用。同时,由于旅行社不可安排购物,对游客的购物需求有所压抑,有部分游客对此投诉,我们也在不断的调整当中。

周迎风:上海青旅副总经理兼出境中心总经理

去年10月出台《旅游法》,其明确禁止旅行社通过安排旅游者购物而获取回扣等不正当利益。旅游购物,此前一直是旅行社带团的生财之道,如今却成为了不敢触碰的法律红线。

购物是旅行不可缺少的一部分,从《旅游法》出台一年来看,对强买强卖、被迫购物有很大的抑制作用。同时,由于旅行社不可安排某些购物,对游客的购物需求有所压抑,有部分游客对此投诉,我们也在不断的调整当中。

国家旅游局对《旅游法》中限制“旅游购物”的条款进行解释,表示旅行社并非完全不能指定具体购物场所,但需要“与旅游者订立书面合同”。目前,各大旅行社对于在旅游中安排购物还比较谨慎,我们也根据购物点的产品和信誉是否良好,与游客协商。在审定购物点时,首先看购物点是否有合法资质,其次产品价格要与同类产品价格基本持平,还要保证质量,30天内无条件退货,这样的购物点才会列入到我们的行程中。以前购物的目的是贴补团费,现在是满足游客的购物需求和乐趣。一般情况下,我们会选择奥特莱斯、DFS等购物点。大型、正规的旅行社一贯来在引导旅游购物上很注意,因此《旅游法》施行后,受的影响不是非常大。但平时主要靠购物回扣盈利的旅行社,弊端很快就显现出来。

中国一直是奢侈品消费大国,2014年游客的购物热情依然很高。德国、法国这类欧洲国家是奢侈品的发源地,是非常好的购物目的地;其次,韩国的免税店因为汇率,注重游客的购物体验,既有国际大牌,也有韩国本地的化妆品和保健品,非常吸引游客;美国的服装和保健品也深受游客青睐;此外,香港是购物天堂,没有语言障碍,也是较受中国游客喜欢的购物目的地;日本由于对产品质量的把控,除了奢侈品,日常的生活用品和药妆都吸引了大批中国游客。

游客对品牌认知度的提升,对个性化产品的追求,促进了人们喜欢到特色产品原产地(国)进行选购,加之目前国内高额增值税,进而也促进了中国游客的境外旅游消费。

李铭:上海航空国际旅游(集团)有限公司出境旅游分公司总经理

我们看到有统计显示,2013年中国出境游消费为1287亿美元,同比提升26.1%,中国世界第一大出境旅游消费国的地位进一步巩固。《旅游法》实施一年后,不同的旅游目的地,购物项目发生的变化各不相同,东南亚、香港等地区强制购物的情况发生很大改观。

国内经济飞速发展,大家的消费能力也逐渐提升,国人在海外购买奢侈品如今也是稀松平常的事了。赴欧美国家旅游的内地人士中,把购物看作是旅行中重要部分,基本上都将购物列入必须行程中,所购商品集中在名牌手表、包袋等。旅行社如果不安排购物,游客反而不满。上海地区的游客在东南亚购物的相对较少,因为很多产品都不是游客需求的,赴欧美购物的兴趣会高涨。

游客对品牌认知度的提升,对个性化产品的追求,促进了人们喜欢到特色产品原产地(国)进行选购,加之目前国内高额增值税,进而也促进了中国游客的境外旅游消费。中国出境旅游购物者在全球消费市场印象中都是高端旅游消费者,出境旅游购物量也是高的,然而现在中国游客的消费能力有所下降。从出境旅游消费结构来看,呈现的则是少量人是高端的,大多数人是平民化的。由于国八条、反四风等政策的推出,高端客户出境的频率降低,团队里消费能力强的人群减少。此外,经过多年的发展,出境旅游变成普及性与经常性的旅游活动之后,非理性的消费方式逐渐理性化。中国游客消费意识在显著增强,与传统出境游购买奢侈品不同,现在购物项目也从奢侈品转向更为实用、大众化的货品。近年来游客出境购物更有品位和当地特色,青睐红酒、艺术品等。

操作购物环节,我们还是按照《旅游法》的规定,首先是告知游客,在行程中要去哪些购物点,游客可以自行选择。不参加购物的游客我们可以安排景点和其他项目,让不同的游客都能满意。

携程在澳洲产品线提出“全程无指定购物店的品质团”概念,是基于目的地特性和客人需求而定,与市面上部分以低价为诱饵实则安排大量购物活动的澳洲团队游不同。

曹鹏:携程华南区旅游执行总经理

《旅游法》中提到,“旅行社不得指定购物场所”,这并非一刀切的做法,而是指旅行社不能在合同约定范围外增加购物点。旅游的六要素吃、住、行、游、购、娱中,购物本来就是重要一环,比如香港游、欧洲的团队游中,部分旅游者甚至要求增加购物时间,满足淘货需求。因此,携程的做法是在不影响客人利益的情况下,在行程的自由活动时间,为游客推荐部分免税店及面向当地居民开放的大型百货商场。`

近日,携程“全球购”频道正式上线。“全球购”项目是金融事业部为用户量身定制的高端服务项目,与另一新启项目“高端美食”一样,是为用户提供食、住、行、游、购、娱全面服务的重要一环。通过“全球购”平台,到境外旅游、出差的自由行客人,在特约境外名店购物可以享受返现(返现比例高达10%),同时还能获得额外专享礼遇,如到店礼品、商场贵宾卡、乃至机场宾馆的专车接送、免费下午茶等各种高端服务。首期的202家携程精选购物商户遍布全球,覆盖美洲、欧洲、亚太等18个国家和地区,包括如ERMENEGILDO ZEGNA、TIFFANY、Michael Kors、BURBERRY等品牌店,以及Galeries Lafayette(老佛爷百货公司)、DFS、新罗等著名商场。

近期,携程在澳洲产品线提出“全程无指定购物店的品质团”概念,是基于目的地特性和客人需求而定,与市面上部分以低价为诱饵实则安排大量购物活动的澳洲团队游不同。携程澳洲线“承诺无购物”,可以在酒店安排和行程设计上更加合理丰富、符合客户对澳洲游的预期。

我们并没有取消其他境外目的地团队游必要的购物环节,携程一直遵循“透明团”的标准和做法,明码标价,针对团队游产品中的食住行游购娱等各项要素提前详细公布,交通、住宿、景点等时间安排均可靠可查,让被消费者诟病的自费、小费、购物等“消费陷阱”无处可藏。

先用低于成本的费用揽客,再通过各种强制消费产生的回扣牟利,这就是典型的“零负团费”模式。旅游者一直对“零负团费”、低价购物团深恶痛绝,携程等规范诚信经营的旅游企业,也一直为这样的恶性竞争困扰。去年旅游法出台后,规定旅行社不得以低于成本的价格招徕、组织、接待旅游者。这一法规的出台必定有利于根除零负团旅游的经营模式,也有利于有关部门在执法过程中采取更加坚决的措施,市场上一些违法的低价购物团将会退出,诚信规范的企业和优质产品会有更大市场。

仅2013年,中国游客就有10亿元的退税金没有领取。我们认为,这其中应该有两方面原因。一反面,有一类客人缺乏退税意识,甚至还不知道购物可以退税,所以就损失了这笔税金。另一方面,有些客人认为退税很复杂,需要走很多流程,比如填退税单、海关盖章等,如果其中一个环节没完成,退税就不会成功。有时候在机场排队等候时间长,没有充足时间来完成退税。

汪子立:众信旅游领队部主管

购物是出境旅游的一部分,随着游客越来越成熟,对于购物也有理性的认识。随着《旅游法》的实施和对游客购物的规范,游客不再是像过去那样进店购物,购物的地点也是当地人热衷的购物场所。目前旅行社会安排游客有1-2天的自由时间,游客可以到当地有特色的市场、商场购买自己心仪的商品,同时还能感受当地的生活气氛。

目前中国游客出境购物主要的目的地是欧洲、美国、日本和韩国。在欧洲主要是购买奢侈品和护肤品。随着圣诞节和新年的临近,很多地方都有打折季活动,优惠力度很大,吸引游客。随着美元汇率持续走低,赴美签证放宽以及美国一些商品价格相对便宜等利好消息,选择去美国购物的客人也占据很大比例。年轻游客尤其是女性游客青睐日本和韩国的服饰、药妆产品,所以日韩也是他们热衷的目的地。

据环球蓝联统计,仅2013年,中国游客就有10亿元的退税金没有领取。我们认为,这其中应该有两方面原因。一方面,有一类客人缺乏退税意识,甚至还不知道购物可以退税,所以就损失了这笔税金。另一方面,有些客人认为退税很复杂,需要走很多流程,比如填退税单、海关盖章等,如果其中一个环节没完成,退税就不会成功。有时候在机场排队等候时间长,没有充足时间来完成退税。针对这两种情况,众信旅游的金牌领队会全程陪同,帮助客人完成退税。首先,会选择退税比较方便的商场购物,比如巴黎春天、巴黎老佛爷等,随时为客人从购买到退税的整个过程提供帮助。

购物不是旅游的全部,无论是报团还是自由行都是出于对目的地的喜爱,因此目的地的魅力是吸引客人的前提条件。即使在打折季为了纯购物出境的人在买到质优价廉的产品同时,也可以感受当地的节日气氛,体验当地人的生活,增加自己的阅历。


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