高端访谈 Interview 实现智能化服务,解决负面评价,看蜗睡如何玩转“互联网+酒店”。

蜗睡: “互联网+酒店”助力住宿服务个性化

丛霄 /

在创立蜗睡之前,任海曾是一家专门为酒店提供寝具等硬件产品的制造型企业经营者。从2008年金融危机开始,他逐渐感受到市场需求的转变和传统制造企业的危机。“尽管看似市场上产品非常多,但我们最大的感受就是真正适合客人需求的产品却非常匮乏。”因此,他尝试通过互联网的方式来帮助酒店行业了解客人需求、生产出更为贴合市场的产品。

蜗睡就是这样一个酒店个性化营销系统,其所开发的基于SaaS技术的云服务软件可为酒店提供个性化场景的解决方案,帮助酒店进行客户数据分析,以及新的产品和流程的尝试和产品迭代的测试。客人也可以通过扫码来呼叫酒店的各类服务,对酒店服务进行即时评价,以及和酒店进行互动。

以睡眠为切入

酒店作为一个共享空间,如何关注个性化需求,其难度非常高。例如在睡眠这个层面,人的胖瘦高矮不同对于枕头的高度要求也在7公分到12公分这个区间之内变化,作为酒店如何根据每个客人的不同为他们提供不同的枕头,都会影响到客人的体验。

而蜗睡这一系统会对于类似细节进行分解,打造特制房型,提供枕头菜单、睡眠测试、灯光、音乐等个性化服务,客人可根据自身的喜好选择适合自己的枕头、美容美发、按摩、小电器、智能硬件等,以此来提升客户满意度及产品价值。

任海告诉记者,目前市场上许多针对酒店的智能服务产品,需要使用者事先对于产品进行设置,而蜗睡却能够利用物联网的技术,在不需要事先设置的前提下为宾客提供量身定制般的用品和服务。

酒店经常将睡眠作为自身服务质量的体现,因此蜗睡也选择睡眠这一关键点入手。许多客人都曾有过在睡前设置好了房间空调温度夜里却会被冷醒的经历,这是因为人在入睡以后身体体温会随之下降而导致的。而蜗睡却能够通过智能技术,感受到客人实际的体温,并自动将信号发送给空调设备,将温度调试到最为舒适的程度。“客房的舒适程度与能否睡好觉,身体与精神能否经过一晚修复好,会直接影响到客人对酒店的满意度,因此如何让客人感受到超出预期的体验是酒店管理者必须重视的问题。”任海说。

打造即时的评价系统

除了提供贴合需求的个性化产品,如何应对客人的意见和投诉是酒店打造高品质服务的另一个关键。而在当下互联网时代,各类网站上对于酒店的评论很可能成为影响客人选择的重要因素。究其原因,酒店提供的是一种典型的体验式服务,用户预订前无法对其服务的内容和质量做出准确评估,因此在线评论成为用户决策的重要参照。

Phocuswright一项涉及TripAdvisor所带来影响的调查显示,75%的受访者在预订酒店前会先查看点评网站的相关酒店评论,这其中53%的人不会预订零评论的酒店,62%的人更乐于预订管理层能对评论做出有针对性回应的酒店,而87%的人认为,酒店对差评做出合理回应会提高并改观他们对酒店的印象。

蜗睡作为有着强大数据存储和分析的SaaS系统,能够帮助酒店更快的知道客人的反馈。通过蜗睡,客人可以实时对于酒店的整体以及细分的项目进行点评,酒店能够实时收到客人的意见和投诉,在客人的入住的过程中就直接对问题进行迅速反馈和解决。与以往需要入住结束后才收到反馈意见的方式相比,蜗睡让酒店在客人行中就收到意见,能够提升客人对于服务的满意度,同时在发生纠纷时也可以避免了客人的负面评价向外散播。

另一方面,这些来自客人的反馈数据也可以通过系统直接给到寝具、卫浴等酒店产品的供应商,帮助上游的供应商来直接了解自身产品的使用情况,为进一步研发、更新相关产品,提供相关的数据。

任海表示,酒店维护顾客满意度,供应商获得相关的产品验证数据协助开发,顾客享受更好的入住体验,蜗睡利用移动互联网的方式实现酒店行业三方面的良性循环。

个性化服务以数据为基础

个性化服务是未来酒店的必然趋势,而这一切都是在基于对于客群特征的精准把握上,因此像蜗睡这样能够帮助酒店进行个性化营销和管理的系统自然必不可少。

与其他行业大数据系统建设已经相对比较完善的现状相比,酒店业由于管理体系比较传统,因此在数字化管理上依然还有很大的发展空间。

而对于酒店行业来说,当前更多的互联网的数据信息都集中在携程途牛等OTA平台手中,酒店作为真正的服务提供者却很难直接接触到客人的特征、对于酒店的评价等重要信息。

“改变这一现状或许需要一定的投入和过程,但是随着互联网和信息化技术对于各行各业的渗透,从长远来看,这是酒店管理体系上必须要做出的改变。”任海说。

通过数据系统,所有的点选和评价都能够完整而忠实的被记录下来,比起人工的记录来更加准确,也更快测试到产品是否符合客人的需求“怎样去训练员工,应该投入什么样的资源来做最有效的改变,都需要通过数据的分析来进行。”任海认为,通过数据的分析驱动,不仅直接的服务参与者可以迅速应对宾客的要求,同时酒店的管理者也能够通过全面的信息,从宏观的角度把握酒店的运营和服务情况。

酒店的运营意味着巨大的投入,如何运用数据将酒店管理中的每一分钱都发挥其最大的作用,带来百分之一百的效果,是蜗睡正在努力的方向。


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