购物 Shopping News 万事达卡在亚太首次发布市场忠诚度研究,为企业忠诚度项目提供专业洞察。

万事达卡调查:赠品和VIP特权最能留住中国大陆消费者

近日,全球领先的支付科技公司万事达卡发布了其首份亚太地区市场忠诚度研究报告。作为最具活力的新兴市场之一,中国大陆消费者热衷参与忠诚度计划,人均参与7.7个计划,高于亚太地区的人均7.6个。其中,千禧一代参与忠诚度计划的积极性更高,平均每人参与的计划达到了9个。

从行业类别看,中国大陆地区消费者最青睐金融类(65%)忠诚度计划,其他类别依次为零售(55%)、餐饮(44%)、航空服务(40%)、酒店(29%)和车辆租赁(5%)。同时,报告还研究了消费者心目中最重要的忠诚度计划(MIP,Most Important Program),51%的消费者选择金融忠诚度计划,位列第一。

从忠诚度计划的奖励机制看,不同奖励对消费者的吸引力也有所不同。中国大陆消费者最期望的忠诚度奖励是奖品或赠品(62%)、VIP特权(61%),其后依次是折扣(59%)、奖励积分(55%)、飞行常客积分及航空里程(38%)和现金回馈(37%)。而目前市场上的忠诚度计划主要的奖励方式是奖品或赠品(47%)、折扣(46%),其后依次是奖励积分(46%)、VIP特权(29%)、现金回馈(28%)和飞行常客积分及航空里程(25%)。

调查进一步揭示,数字化、个性化及与消费者保持良好沟通将是推动未来忠诚度计划发展的主要因素。如果消费者可以通过网络或者APP渠道参与计划,如查询积分、获取优惠、兑换礼品等,其满意度会大幅提升。根据报告,中国大陆通过APP参与最重要种程度计划的消费者比例为60%,选择网络渠道参与的消费者为52%。

万事达卡亚太区服务部执行副总裁Felix Marx表示:“一直以来,万事达卡都始终致力于探索新的商业模式,通过开展此类调查研究不断变化的市场形势,以更好地满足消费者需求。目前,亚太地区抢占市场忠诚度的竞争非常激烈,每个企业都想成为消费者心目中的首选。从长远看,实施忠诚度计划时应放弃传统的烧钱模式,转而通过提高智能化水平来影响消费者的选择。”

此次市场忠诚度研究主要在澳大利亚、中国大陆、中国香港、印度、印度尼西亚、日本和韩国七个地区举行,总共约7,030名受访者参与其中。该项研究通过定量和定性采样,分析消费者对企业和商家忠诚度计划的偏好、态度及参与情况。

此外,报告还研究了消费者对其最重要忠诚度计划的推荐意愿——净推荐值(NPS,Net Promoter Score)。报告显示,中国大陆消费者非常愿意向其他人推荐其最重要忠诚度计划,净推荐值为+14,仅位于印度(+37)和印度尼西亚(+19)之后,处于亚太地区较高水平。而澳大利亚、中国香港、韩国、日本四个成熟市场消费者对其最重要忠诚度计划的净推荐值则处于较低水平,分别仅为-6、-26、-38和-39。


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