高端访谈 Interview 嘉年华集团公主邮轮首席商务官迪安娜·奥斯丁(Deanna Austin)女士近日接受本刊记者专访。

公主邮轮首席商务官迪安娜·奥斯丁:关注亚洲宾客需求 打造如一品质服务

欧阳方子 /

嘉年华集团旗下“全球旅行大师”公主邮轮近期于沪举办主题为“臻诚同道,扬帆万里”的中国五周年庆典。期间,新上任的嘉年华集团公主邮轮首席商务官迪安娜·奥斯丁(Deanna Austin)女士就公主邮轮的对华布局以及全球邮轮发展趋势接受本刊记者专访。

Q:今年中国邮轮市场的供应量出现下降,许多人认为2018年是中国邮轮行业的调整年。您如何看待这种说法?

A:目前我们看到中国拥有巨大的市场潜力,曾经登上“蓝宝石公主号”和“盛世公主号上”的中国游客都表示很喜欢公主邮轮的体验。我们将持续实践对中国市场的承诺,紧密携手在中国的旅业合作伙伴。我们相信,在不久的将来中国市场需求的增长将再度加速,产品的价值与价格将更加匹配,届时我们也定会在这个市场投入更多运力,开展更长航季的运营。

与此同时,许多对公主邮轮已有一定了解的客人不仅对我们的母港产品产生兴趣,也希望登上我们在全球其他港口的邮轮,去往更远的目的地,无论是欧洲、美国加勒比海地区、澳大利亚还是新西兰。他们相信公主邮轮能够提供始终如一的高品质产品与服务,所以愿意在未来的旅程中继续与公主邮轮同行。因此我们今年在调整母港运力的同时,也大力拓展中国的海外长线邮轮市场(fly-cruise),以期取得平衡发展。

Q:今年长线邮轮市场是公主邮轮在中国的主要关注点。这一调整是出于怎样的战略考量?

A:我们一直密切地关注着中国邮轮市场,期待着产品价值得到市场更为成熟的认可。在此期间,我们注意到澳大利亚市场也对全新下水的“盛世公主号”非常感兴趣,所以今年“盛世公主号”除了在中国的航次之外,其余大部分时间都将部署在澳大利亚母港市场。以往,我们常常需要在亚太和欧洲市场之间调配运力,而如今“盛世公主号”在澳大利亚的部署也将为中国市场提供更高的灵活度。未来我们将继续关注中国市场的发展和变化,做好下一步投入的准备。

Q:澳大利亚和新西兰也是中国两大新兴出境旅游目的地。公主邮轮是否会考虑针对那些曾经去过澳新的中国游客来推广“盛世公主号”今年在澳大利亚的邮轮航线?

A:当然。公主邮轮在全球不同航线和目的地都坚持高品质、国际化的邮轮旅游产品和服务标准。我们的客人大可放心,无论在哪里登上公主邮轮的船,他们都将收获同样优质的体验。所以我们也非常鼓励中国客人到澳大利亚来体验“盛世公主号”。不过唯一的挑战可能在于我们在澳洲以12天左右的航线为主,其中包括了部分新西兰的到岸观光行程,这种长假期对于许多中国客人来说可能不是一件轻易的事情。

Q:在您看来,中国旅客的需求与亚太其它市场有何异同?

A:不同消费客群在船上的消费偏好的确有所差异。有些客人更喜欢在船上的免税商店购物,有些更愿意付费体验船上的Spa项目,有些则可能更喜欢在博彩娱乐中进行消费。总体而言,中国消费者中热衷于购物的比例可能更高,而选择船方所提供的岸上观光行程的客群比例较之欧美市场会低一些。不过据我们的观察和了解,上述种种差异更大程度上还是取决于不同的个人喜好和兴趣,而非不同国家和地区市场人群之间的本质差别。

在2013年“蓝宝石公主号”正式进驻中国市场之前,我们便做了大量调研。基于对中国消费者偏好的调查,我们首度将火锅带上邮轮,并推出了甲板太极等符合中国客人习惯和中国文化特色的体验项目。在“盛世公主号”上,我们又推出了全新升级体验,例如船上的观澜轩中餐厅(Harmony)广受好评,在邮轮旅游旺季常常一座难求;“贡茶”为盛世公主号独家定制全新特饮“盛世三重奏”,让中国消费者首次在邮轮上能够喝到别具风味的奶茶。产品和服务的精心打造都源自我们对于中国消费者需求的潜心研究。事实上,我们在进入任何一个市场之前,都会做好前期调研,以更好地了解目标客群的需求,并在保持国际化氛围的前提下,尽可能地满足本地消费者的偏好。所以无论是哪一类客群,公主邮轮都能够满足其差异化的需求。

Q:今年,邮轮产业的区域性合作成为又一焦点。前不久,中国和东盟各国共同签署协议,计划成立“21世纪海上丝绸之路沿线邮轮旅游城市联盟”,以加强邮轮旅游合作。您如何看待这种区域化的合作?

A:在全球其他国家和地区,例如欧洲和加勒比地区,就有过许多这样的先例,各国旅游推广机构和港口联合发展邮轮旅游业。这于行业而言是一大利好,因为邮轮旅游理念和目的地将得到大力推广,而同一航线也有望吸引到来自不同客源国的人群。所以作为邮轮公司,我们非常欢迎这样的区域合作。

Q:在您看来,全球邮轮旅游业还有哪些值得关注的发展趋势?

A:个性化、定制化体验是我们非常关注的战略发展方向。我们未来将持续致力于为客人提供更符合其个性化需求的产品和服务。另一方面,我们关注到亚洲市场、尤其是中国的巨大发展潜力,所以我们将在全球更多航线和邮轮上进一步完善专门针对亚洲宾客的产品细节,例如提供亚洲语言版本的菜单和《公主日报》、更符合亚洲文化的服务风格、会讲中文的船上协调员……等等。目前我们已经在斯堪的纳维亚航线、地中海航线和阿拉斯加航线的三艘邮轮上提供相关服务,未来我们也考虑将这些细节设计进一步推广到全球船队。相信这也将帮助到我们在中国的旅业伙伴,尤其是海外长线邮轮上的中国领队,有效提高他们的工作效率,使得他们能够为中国客人带来更好的体验。


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