聊天机器人将在线上旅游服务领域扮演越来越重要的角色。

旅游业将迈入聊天机器人时代

Worldpay亚太区总经理Phil Pomford /

社交媒体和移动技术主宰了旅游业未来的发展方向。在亚太地区,这种趋势尤为明显:近50%的线上旅游销售来自移动设备端。与此同时,约89%的千禧一代会依据朋友在社交媒体上发布的内容来安排自己的旅程。

按照这个趋势,聊天机器人将在线上旅游服务领域扮演越来越重要的角色。在人工智能技术的协助下,聊天机器人能够让商户在其最常使用的平台,为亚太以及更广泛的客户群提供更快捷的服务。

聊天机器人能够为线上旅游预定带来的好处数不胜数。首先,聊天机器人可以自动回复诸如航班时间、安全须知和登机规定等有标准化答复的问询;并且,从理论上讲,这类问题无论来自多少位顾客都可以被解答;商户更可因此释放出更多的人力去处理更为复杂的问题,例如:航班被延误或客户投诉等。

聊天机器人在亚太地区将大有用武之地,因为该地区的线上消费者越来越热衷于在移动设备上购物。GlobalWebIndex的一项市场调研发现,亚太地区每两个人中就有一人在移动端购物,领先于其他地区,并且,每月有63%的互联网用户在移动端购物。由于其本身就是一个移动接口,聊天机器人能够让消费者无需开启多个网页便可轻松获所需信息,让购物过程更加顺畅。

尽管如此,聊天机器人和线上旅游预订仍有不少可以提升的空间。聊天机器人能够向顾客提供大量有用的信息,却无法提供完整的无缝支付体验。幸好这个问题将很快得以解决。

在我们看到越来越多的聊天机器人能够支持旅游支付之前,首先,开发人员需要加快研究如何利用人工智能技术处理一系列复杂的出行问题,比如:航班延误、航班取消,以及顾客想要一站式地预订和支付多个航班、住宿及旅游项目。

此外,商户更应具备灵活的支付系统,以便聊天机器人可以迅速提供无缝支付,并在行程出现变动时为顾客提供相关信息或安排退款。事实上,相较于桌面端,移动端的消费者更容易中途放弃购物,也更不容易完成支付。此外,与零售和时尚业相比,旅游服务领域的交易放弃率最高。所以,为移动端消费者提供优质的支付体验就显得尤为重要。

旅游业的商户可以通过部署聚合支付和聊天机器人为移动端消费者带来更佳的体验,并从中获益。根据Worldpay最近一项调查发现,62%的中国受访者及64%的印度受访者均表示,如果获得良好的移动支付体验,他们愿意支付更多来购买旅游产品及服务,远高于全球41%的平均水平。

随着消费者越来越多地通过社交媒体购买旅行产品,提高商户的聚合支付能力以及提供更流畅的用户体验变得更为重要。通过聚合支付,商户可以提供更为简易、无缝和安全的查询、预定和支付服务。这使得社交媒体不仅仅只是单一的服务渠道,而更多的是带来创收。

在亚太地区,移动端消费者迅猛增长,本土社交商务平台百花齐放,聊天机器人也从简单地答复顾客问询演变到能够支持完整的购物流程。欣欣向荣的智能旅游业已经到来。线上旅游商户应当抓住机遇,通过部署正确的支付策略抢占未来市场的先机。