高端访谈 Interview 希尔顿大中华区及蒙古高级运营副总裁David Kelly近日接受本刊专访。

希尔顿大中华区及蒙古高级运营副总裁David Kelly:在合适的时间发展合适的品牌

王新胜 /

Q:您在希尔顿有23年的工作经历,在这个过程中,您觉得中国市场有什么特别之处?

A:我们从事的是服务行业,这个行业是通过人输出服务给另外一些人,所以我认为“人”是最核心的内容。不论在哪一个国家,美国、中国、澳大利亚……都是一样的,就是要服务好我们的客人、业主,以及我们的员工。

在中国工作的7年多时间里,我印象最深的就是中国人的热情。中国疆域广大,文化丰富。目前,中国正在推进城镇化进程,也在发展“全域旅游”,与我们打交道的业主背景很丰富,他们来自国企、民企,甚至村办企业。这些业主其实都是很好的老师,我们和他们学到了很多东西,而这些都是具有中国特色的。

截至目前,中国已经成为希尔顿酒店集团在美国之外的第二大市场,也是发展最快的潜力市场,所以希尔顿在中国的投入力度也非常之大。

我刚加入希尔顿的时候,集团在中国区的酒店数量尚不足100家,目前,我们已经运营126家酒店,筹建酒店达到330家。到2025年,希尔顿计划在中国管理1000家酒店。

Q:希尔顿酒店在开业选址上主要会考虑哪些因素?

A:希尔顿目前在中国运营7个品牌,我们的发展策略主要围绕以下几个维度:

首先是城市建设。旅游对城镇化进程的推动和影响越来越重要,对商务酒店的需求也随之提升。我们会重点在一二线城市开发商务酒店,除了北上广深之外,也包括青岛、南京、杭州、重庆这样的新崛起城市。

其次是休闲旅游。我们在海南有11家酒店,海南也实施59国人员入境旅游免签政策,这是一个重大利好消息。除此之外,云南的大理、抚仙湖、香格里拉,西藏的林芝等以休闲旅游、风光名胜闻名的旅游胜地也是我们的发展目标,我们会选择去这类型目的地拓展。

整体而言,我们的发展策略是本土化,即配合国家建设及各地方需要,以及开发商和投资者的需要。

Q:中国酒店市场迭代和创新迅速,作为一个注重创新的酒店集团,希尔顿在增强客户体验方面有一些什么新的设想和做法?

A:对于我们这个百年企业而言,创新一直是我们的核心发展理念。希尔顿中国区正在酝酿推出中文版的APP。届时,将实现和英文版APP相同的功能。该应用程序可以生成电子房卡,在APP里实现开启房门的功能。除了电子房卡,APP还可以实现很多功能,包括控制客房里的电器,比如电子窗帘,比如音响和灯光的控制等,具体要看业主的投入情况。APP推出的时间待定。

移动支付方面,我们已经和阿里巴巴集团达成合作,目前正在北京康莱德酒店进行支付宝支付试点工作。尽管步伐比一些酒店集团稍慢,但我们正在不断努力。

Q:希尔顿也在酝酿今后向中国市场引入新的品牌,这其中有没有可能专门推出针对年轻客群的品牌,或者在酒店的元素里面更多地迎合年轻客人的需求?

A:“千禧一代”,在中国主要是90后和00后,这种延续是永不停歇的。我们非常在乎这类客户的体验和他们的特殊需求。针对年轻客群的需求,我们在美国已经推出了一些品牌,比如Tru by Hilton。这个品牌目前没有中文名字,它是根据年轻人的需要定义的品牌,酒店色彩是非常明快的,是明快的希尔顿蓝。在美国的第一家Tru酒店已经开业了,位于俄克拉荷马城,是希尔顿酒店集团在全球的第5000家酒店,也意味着新的生命和新的征途的开始,新的品牌发展路径的开始。我们希望关注年轻人,与此同时,也得到年轻人的关注。

在日常管理工作中,我也会注意跟年轻团队的沟通,在对客服务的时候,也会关注年轻消费者,包括对年轻消费者数据的采集,每家酒店都会有这样的故事。

Q:酒店行业近两年见证了不少并购事件,希尔顿也与铂涛有相关合作,您认为未来这种并购、合作是不是一个趋势?

A:希尔顿旗下有14个品牌,目前已经有7个品牌进入中国。我们还是要看是否有适合的机会,来和其他的品牌合作,如果机会合适,这种趋势是存在可能性的,比如类似欢朋品牌的这种合作形式。我认为,重点在于是否有这样合适的机会,要有合适的时间、合适的品牌和合适的地理位置。


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