深度报道 In-Depth Report 中老年群体一直以来都是出游的主力,且中国60岁以上人口现已超过2亿,进入老龄化社会让老年游成为不可忽视的巨大市场蛋糕。

掘金银发市场,老年游痛点在哪里?

即便在千禧一代已然成为旅游行业宠儿的当下,银发客人也依然是一个不可忽视的群体,就连一直以来以年轻一代为客群主力军的OTA也反其道而行之,开始发力银发市场。实际上,相对集中在假期出游的年轻客群来说,中老年群体一直以来都是出游的主力,且中国60岁以上人口现已超过2亿,进入老龄化社会让老年游成为不可忽视的巨大市场蛋糕。5月2日,携程发布了一系列适应老龄化社会的老年游创新产品和33项新的服务标准,用来规范老年游产品和服务,也为OTA对于银发市场的开拓翻开了新的一页。

解决老年人出行焦虑

尽管国家旅游局早在2016年便实施了《旅行社老年旅游服务规范》,而从企业的层面来看,携程却是第一家推出专门针对银发客群服务标准的OTA公司。携程相关部门负责人介绍,为了迎合老年人出行需求,研发爸妈放心游产品,携程从餐饮、酒店地理位置、行程安排等要素去让老年人体验度更佳。

除此之外,携程对老年人服务流程做了标准化设计,未来还有专门针对老年人售后深度服务,解决老年人出行前的焦虑。比如,在行程安排上,选择安全性高的目的地;不安排以机动项目为主的、激烈的景点或活动项目;爬山必须缆车代步,一次的行路时间控制在30分钟内;每次连续坐车不超过2小时;景点游览时间比普通常规团相同景点增加20%等。

“另外,随行领队是公司星级领队,全程至少三次发信息给老人的子女报平安;给客人提供发放安全信息卡,记录联系方式、车号、既往病史等。一旦发生病情,将第一时间联系救护。”携程旅游执行总裁杨蕾告诉记者,“为了照顾老人的身体状况,行程中所有餐食尽量做到全包,正餐以热食为主,用餐时长至少1小时;入住酒店周边500米内无省级及以上高速公路等。”

打造品质银发游

其实,携程并不是唯一一家开始关注老年市场的OTA, 为了吸引老年客人,OTA可以说是各显其能。早在2016年9月,同程就推出了针对中老年旅游服务品牌——百旅会,希望精准聚焦细分中老年旅游市场和用户,为这一人群提供品质旅游产品与服务,以社群化的运营模式深入满足中老年用户旅游度假、精神文化、健康养生等需求。其中,百旅会结合银发人群的旅游度假需求,打造了诸多针对中老年人群的国内游和邮轮游线路,如汉服集体婚礼、海上集体婚礼、戏迷争霸赛、养身线路、探险线路、旅拍等。而另一家广为人知的线上平台途牛也推出“乐开花爸妈游”品牌以方便和简化老年用户出游,帮助筛选适合年长群体出游的产品。

67487a

实际上,“有钱有闲”的中老年群体一直是我国旅游市场的主力消费人群。根据《中国中老年人旅游消费行为研究报告》,月收入5000元以上的中老年旅游者占比57.8%,其中月收入超过7000元的高收入者占比31.3%。总体而言,中老年旅游者基本以中高收入者为主。而截止2016年12月,中国整个中老年用户是2.2亿的人群,在同程大数据中,消费过的中老年用户就有1000万,而这些银发一族更是邮轮旅游、长线出境游等产品的核心用户群。

不过,和一直专注于老年群体的线下旅行社相比,OTA并不具备先发优势,想要争夺银发客人,就不得不在品质上下功夫。中国中老年人旅游消费行为研究报告显示,旅行社门店是中老年人购买旅游产品最主要的渠道,其次是旅游网站(含客户端),选择“旅行社门店+互联网”(先在旅行社门店咨询产品和价格,再到网上购买)的也占一定比例。

“以前说老年人注重价格,喜欢报低价团,但在实际售卖的过程中,我们也接触到很多老年人,他们根本不差钱,就是注重玩得好。”携程相关负责人表示。在实际操作中,携程发现有些老年人喜欢购物,有些老年人就是要纯玩,其行为偏好千差万别,并不能一概而论,而OTA也试图以其自身的便利性和透明性优势,加强行程和价格的透明披露以及产品品质的控制,让不同需求的银发客人体验到适合自己的产品。

诸多痛点仍待解决

老年旅游市场巨大,但实际上老年人出游往往面临着许多尴尬。众所周知,强迫购物、出行安全,传统旅行社以针对银发人群为主体的跟团游有许多乱象,OTA期待改变银发游市场的这些问题。

老年人要找到合适自己的产品并不容易,同程的调查中发现,中老年人对于当前旅游服务存在问题的反馈主要集中在七个方面,其中涉及产品设计方面的问题主要有:产品的价格与服务质量不对等;市场上缺少为中老年人量身定制的旅游产品;旅游线路行程和餐食安排等没有考虑中老年人的需要。涉及到导游方面,一些组团社与导游之间的协调不顺畅,组团社事先的一些服务承诺或行程安排没有得到很好的落实;个别导游的责任心欠缺,甚至职业道德水平较差。另外,在服务方面,出境和邮轮旅游等出游手续繁琐,需要反复提交各种材料,给中老年人带来不便,希望商家能够在手续办理方面提供更多帮助。

携程相关负责人认为,这些问题出现的最主要原因是旅游业还没有对“银发游”做好充足准备,从而使“银发游”充满各种意外与风险,导致老年人在旅程中不得不面对健康困扰、低价团和诱导购物的陷阱问题。

“目前中老年旅游市场存在的一些不健康因素需要整个行业共同努力去克服和改善,OTA应该充分发挥自身的平台优势,积极推进从供给端全面提升服务质量,促进整个产业的升级。” 同程旅游相关负责人说。


More From In Depth Report 深度报道